Aplicação do método AHP na redução de multas em empresas de telecomunicações - Pereira, Rodrigo de Araújo (2011)
A presente pesquisa investiga a forte competitividade de mercado, o aumento das exigências por parte dos clientes e a redução das margens de lucro como fatores que contextualizam o cenário de mercado atual das empresas do setor de telefonia móvel no Brasil. Para tanto, lança mão de pesquisas da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (PROCON) e da Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para apontar que as empresas de telefonia celular são líderes em reclamações e somam multas que ultrapassam o valor de R$ 3 milhões. A pesquisa abarca uma análise destes problemas, enfocando os de maior prejudicialidade à competitividade de mercado, ou seja, aprofunda-se em critérios diretamente ligados à conservação e degeneração da imagem destas empresas, bem como analisa quais os principais problemas e motivadores de reclamações junto aos órgãos de proteção ao consumidor. Admite como premissa hipotética de solução, a redução dos níveis de multas no setor de telefonia móvel, embasando esta tese no método Analytic Hierarchy Process (AHP). Os resultados da análise estão ordenados sob os seguintes critérios: cobranças indevidas , falha no atendimento , qualidade do serviço , bloqueio , atraso na entrega e propaganda enganosa . Sob a análise de sensibilidade, também se apontam variações periódicas da importância relativa entre tais critérios. Logo, identificadas as devidas importâncias relativas a cada um dos problemas, cabe às organizações de telefonia móvel analisar cada um destes problemas, identificando suas respectivas causas. Por conseguinte, tal análise das causas viabilisará o desenvolvimento de planos operacionais que visam soluções mais eficazes e efetivas da atual conjuntura.