Frameworks de governança de TIC aplicados em SLA de VoIP sobre WLAN - Martinati, Rafael Rodrigo (2009)
Este trabalho discorre sobre acordos de nível de serviços, ou Service Level Agreements (SLA) para serviços Voice over Internet Protocol (VoIP) sobre redes Wireless Local Area Network (WLAN). Foram considerados como fundamentos os frameworks Control Objectives for Information and related Technologies (CobiT), Information Technology Infrastructure Library (ITIL) e as normas ISO/IEC 38.500 e ISO/IEC 20.000-1 e constatouse que a qualidade de fala percebida deve ser um requisito de um SLA para VoIP. Foram analisados os modelos de avaliação de qualidade de fala Mean Opinion Score (MOS), Perceptual Evaluation of Speech Quality (PESQ) e Modelo E, publicados pela International Telecommunications Union (ITU) onde foi identificada a hipótese de que o Modelo E esteja em conformidade com os frameworks de governança de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), por fornecer um indicador, o fator R, que pode ser considerado como um indicador de SLA. Para comprovação desta hipótese, foram analisados dados, obtidos em uma emulação de um ambiente real de redes WLAN para medição da variação do fator R, utilizando-se de dispositivos codificadores (CODEC) e cenários diferentes. Constatou-se que o fator R apresentou a mesma tendência de qualidade de fala nos diferentes dispositivos CODEC. Foram então comparadas as variações de jitter e taxa de perda de pacotes nos mesmos cenários e codificadores para analisar se a variação destas métricas possui relacionamento com as medidas do fator R. Identificou-se então que o fator R apresenta características que permitem que ele seja inserido em um SLA de um serviço VoIP, viabilizando assim a requisitos de governança e gestão de serviços de TIC.