Análise do nível de serviço em terminais de passageiros aeroportuários. - Michelle Carvalho Galvão da Silva Pinto Bandeira (2008)
O desenvolvimento de medidas de nível de serviço para terminais de passageiros aeroportuários (TPS) tem sido uma das questões mais relevantes para operadores aeroportuários e empresas aéreas no mundo todo. Estudos sobre o nível de serviço em terminais aeroportuários estão sendo realizados com o intuito de reduzir custos, redirecionar investimentos e aumentar o nível de satisfação dos passageiros. Um dos motivos de tal descontentamento seriam durante os processos de embarque e de desembarque, alguns pontos do terminal podem transformar-se em gargalos no processamento dos passageiros, por diversos fatores. Isso pode ocasionar desde pequenos atrasos e/ou aglomerado de pessoas em níveis toleráveis até a completa insatisfação dos usuários. Nesse caso, pode-se dizer que a capacidade do terminal está comprometida, mesmo que por um determinado período de tempo. É importante considerar a visão que os usuários têm das áreas e dos serviços do terminal, além da prioridade que atribuem a eles, pois a avaliação da capacidade de processamento do terminal está diretamente relacionada ao nível de serviço que o aeroporto oferece ao passageiro. Dessa forma, é possível que se obtenha um excelente desempenho em um conjunto de atributos que sejam valorizados pelos usuários. Vários estudos acadêmicos revelaram-se limitados, pois a maioria deles ofereceu uma análise dos componentes individuais, sem considerar a importância relativa que um componente tem em relação ao outro. Este trabalho tem como finalidade determinar o nível de serviço do terminal de passageiros do Aeroporto Internacional de São Paulo/Guarulhos - Governador André Franco Montoro, por meio de uma nova abordagem metodológica capaz de relacionar o grau de importância dos componentes aeroportuários com o nível de satisfação dos passageiros. Os resultados apontaram que o tempo de processamento da área de check-in e conforto da área de sala de embarque foram os componentes aeroportuários mais críticos, pois ambos obtiveram grau de importância elevado e nível de satisfação abaixo da média. O tempo de processamento foi o componente que obteve o maior grau de importância. Os resultados gerados serão úteis à superintendência do aeroporto e aos principais órgãos tomadores de decisões de âmbito Federal, Estadual e Municipal no gerenciamento e na priorização dos investimentos com maior precisão: direcionar recursos para áreas que não estavam sendo atendidas da forma adequada e reduzir custos em áreas que não precisam de uma atenção especial. Com base em medições periódicas é possível acompanhar variações no nível de serviço do aeroporto e, dessa forma, realizar planejamentos estratégicos. Os procedimentos metodológicos adotados neste trabalho podem ser expandidos para demais aeroportos brasileiros e também para qualquer tipo de empresa ou indústria, instituições governamentais ou não-governamentais, com o objetivo de avaliar o respectivo nível de serviço.