Modelo Hierárquico Coppe-Cosenza Fuzzy: adaptação e análise de seu desempenho para a avaliação da satisfação de Clientes - Viana, Karine Dutra (2017)
A satisfação é uma variável que depende de inúmeras características que variam de individuo para individuo, o que dificulta consideravelmente a sua mensuração. Alguns métodos são comumente utilizados na literatura para mensurar esta variável. No entanto, o foco deste trabalho é testar o modelo Coppe-Cosenza fuzzy de análise hierárquica, que foi inicialmente desenvolvido para tomada de decisão de localizações industriais. A proposta de modelagem apresentada consistiu em modificar operadores e incorporar algumas propriedades dos controladores fuzzy a este modelo com a pretensão de obter melhor precisão em seus resultados. Para tais procedimentos, fez-se uso de alguns softwares, desenvolveu-se um algoritmo de execução de operadores, utilizou-se de algumas equações de modelagem e ainda, um banco de dados proveniente de uma pesquisa da satisfação de usuários do transporte público de uma determinada região. Os resultados foram submetidos a algumas técnicas estatísticas, tais como: medidas descritivas, testes de normalidade, testes de hipótese não-paramétricos e coeficientes de concordância. Após a análise dos dados, nas condições verificadas, conclui-se que a proposta de modelagem do construto em estudo foi satisfatória, embora ainda necessite de alguns ajustes.