Instituto Nacional do Seguro Social - INSS, da racionalidade instrumental à comunicativa: uma contradição gerencialista com essência social - Pinto, Marcelo Machado (2024)
Objetivo: O presente estudo tem como objetivo identificar a percepção dos atores envolvidos em relação ao modelo de gestão atual do INSS e a geração de possíveis barreiras aos segurados no acesso aos serviços previdenciários. Metodologia: Foi realizado uma pesquisa descritiva, possuindo uma parte de revisão bibliográfica, com abordagem qualitativa em que a análise do discurso procurou coletar as percepções dos atores envolvidos em que medida o modelo de gestão utilizado pela Autarquia interfere no acesso aos serviços previdenciários, a partir da criação da estratégia digital na Autarquia, que se constituiu a partir de 2017. A coleta de dados se deu através de entrevistas, realizadas de forma presencial, com 20 pessoas, dentre elas segurados, usuários e servidores do INSS. Resultados: Os resultados indicam que o modelo de gestão da Autarquia que é representado pelo aplicativo MEU INSS apresenta diversas dificuldades aos segurados e usuários, desde a linguagem que não é acessível até a falta de humanização do serviço, e isso impacta nas camadas de mais baixa renda, idosos e analfabetos/analfabetos digitais, que compõe a maior parte do público da Autarquia. Limitações: Devido à natureza descritiva e contextual da pesquisa, os resultados podem não ser generalizados e replicados para além do contexto da Autarquia, visto que a população abrangida, sistemas de benefícios e a própria oferta de serviços não necessariamente são os mesmos para todos os órgãos do Governo Federal. Além disso, como algumas entrevistas foram realizadas depois de um atendimento em uma Agência da Previdência Social, parte das respostas pode ter um teor mais inesperado ou parcial, dependendo se tal segurado ou usuário resolveu a sua demanda de forma satisfatória. No tocante ao aspecto do pesquisador, a análise do discurso engloba a subjetividade do agente, sendo um limitador inerente ao método utilizado. Aplicabilidade do trabalho: Os resultados deste estudo podem auxiliar na tomada de decisão do melhor modelo de gestão a seguir e alcançar outras instâncias da Administração Pública, no que se refere a aplicabilidade de políticas públicas. Contribuições para a sociedade: Este estudo é de grande relevância para entendermos quais dificuldades são geradas por uma abordagem de gestão. Além disso, o tema é atual e contemporâneo, propondo contribuir no campo teórico e na tentativa de manutenção do debate.