Satisfação de clientes digitais: análise da utilização da métrica net promoter score no setor de digital trading - De Bortoli, Pedro Eduardo (2020)
Nas últimas décadas, duas condições referentes à tecnologia modificaram a competitividade entre as empresas e a sua forma de relacionar com os clientes – o avanço da internet e o aperfeiçoamento da inteligência de dados. Os sistemas de inteligência de dados estimularam as mudanças nas instituições que cotidianamente lidam com enorme concorrência. E o avanço da internet contribuiu decisivamente para a instituição do marketing de relacionamento. Neste contexto, surgiu a necessidade de métodos para entender as aspirações dos clientes, seus comportamentos e decisões. Algumas empresas atuam exclusivamente de forma virtual e nela constroem seus relacionamentos com os clientes. É exatamente o caso das empresas que atuam no setor de trading digital em investimentos de renda variável. O cenário desse trabalho foi uma empresa de software para o mercado financeiro que oferece plataforma de negociação de ações e futuros para seus clientes, independente da corretora de valores ou banco com os quais o cliente realiza suas transações. O objetivo geral desse estudo foi identificar a satisfação de clientes digitais de uma plataforma de trading por meio do Net Promoter Score. E apresentou como objetivos específicos: evidenciar as experiências negativas que geraram clientes detratores e associar o resultado do NPS ao perfil dos clientes da plataforma. Trata-se de estudo quantitativo baseado em questionário eletrônico, mediante o disparo de e-mails para uma amostra de clientes visando obter respostas a duas perguntas relacionadas ao método Net Promoter Score. Os e-mails foram enviados à uma base de 31.079 clientes, obtendo-se 15% de retorno dos mesmos (4.695 respostas). O estudo avaliou o NPS geral da empresa e sua segmentação por corretoras, por gerações digitais e por regiões do Brasil. As principais justificativas das respostas dadas ao NPS também foram obtidas, as quais incluem: travamento da plataforma, preço do produto, treinamento disponível pela plataforma e o atendimento online. Os resultados do trabalho demonstraram para a empresa a necessidade de avaliar o trabalho de algumas corretoras parceiras em relação aos problemas levantados pelos detratores e a necessidade de aperfeiçoar a metodologia de avaliação da jornada do cliente o que pode servir para orientação da evolução da empresa no setor de plataformas de digital trading.