Como a tecnologia de informação contribui para o desempenho de processos de negócio: um estudo de caso na indústria de Call Center sob influência da turbulência ambiental - Lavrador, Renan Herculin (2021)
A pandemia causada pelo Coronavírus / Sars-CoV-2 (2019) mudou o mundo do dia para a noite, trazendo sérios impactos para as economias e os empregos, globalmente falando. Em um cenário cada vez mais digital, as unidades de tecnologia da informação (TI) atualizam rotineiramente seus recursos para lidarem com as mudanças nos requisitos de negócios e frequentes lançamentos de tecnologia. Abarcando uma literatura que contempla capacidades dinâmicas, o presente estudo investiga como as capacidades de tecnologia de informação (DITCS), em conjunto com a memória organizacional e as capacidades de improvisação, contribuem para o desempenho de processos de negócio (BPER), sob influência da turbulência ambiental. Os estudos sobre a influência das capacidades de TI na improvisação permanecem limitados ao desenvolvimento de novos produtos. Para além disso, vale a ressalva de que, existem contextos com outros tipos de sistemas de TI, bem como arquiteturas emergentes que são promissoras para a competição digital, denotando uma lacuna para maiores investigações a respeito dos efeitos. Tais efeitos podem vir a ser tanto positivos quanto negativos de tal modo que, a capacidade de improvisação habilitada pela memória organizacional e capacidades dinâmicas de TI podem exercer para a obtenção de desempenho de processos de negócio. Através de uma extensa revisão da literatura, foi realizada uma pesquisa em uma empresa brasileira de grande porte da indústria de call center, no formato de um estudo de caso. Desta forma, comtempla-se no presente artigo tanto coleta de dados, quanto as coletas de evidências. Os resultados dessa pesquisa sugerem que tais características - capacidade dinâmica de TI, memória organizacional e capacidade de improvisação - devem ser aplicadas paralelamente, a fim de maximizar o desempenho dos processos de negócios da organização.