Desigualdades de acesso aos serviços públicos e sobrecargas administrativas digitais: um estudo baseado nas manifestações de ouvidoria do INSS - Ramos, Jorge Luiz Gava (2024)
Objetivo - Analisar como as desigualdades de acesso aos serviços públicos impactam as experiências de sobrecargas administrativas digitais enfrentadas pelos cidadãos ao utilizar os serviços do INSS, considerando variáveis socioeconômicas, demográficas e estruturais. Metodologia - O estudo utilizou uma abordagem mista, combinando a análise qualitativa de atos normativos, documentos institucionais, relatórios de auditoria e artigos científicos, com a análise quantitativa das manifestações de ouvidoria registradas na plataforma “Fala.BR” entre novembro de 2021 e abril de 2024. Os dados foram categorizados, analisados descritivamente e inferencialmente com a aplicação de modelos de regressão linear robusta. Resultados - Os resultados evidenciaram que populações com acesso limitado à internet, idade avançada e menor nível de escolaridade enfrentam maiores sobrecargas administrativas digitais. As manifestações de ouvidoria destacaram a persistência de sobrecargas administrativas tradicionais como a demora na análise de requerimentos, e revelaram o surgimento de novas, relacionadas a dificuldades no uso da plataforma “Meu INSS”, à complexidade do processo de autenticação e à redução do atendimento presencial. Limitações - As restrições impostas pela LGPD limitaram o acesso a dados detalhados das manifestações, o que pode ter reduzido a abrangência das análises. As conclusões refletem o contexto específico do INSS, podendo não ser generalizáveis a outros setores da administração pública. Além disso, a análise foi delimitada ao período de novembro de 2021 a abril de 2024, o que pode restringir a identificação de tendências de longo prazo. Aplicabilidade do trabalho - Os resultados contribuem para a formulação de políticas públicas mais inclusivas, destacando a importância da inclusão digital e do uso estratégico de dados de ouvidoria para mapear desigualdades e orientar melhorias nos serviços prestados. Contribuições para a sociedade - Ao explorar as desigualdades no acesso aos serviços digitais, o trabalho sugere medidas práticas para ampliar a equidade no atendimento e garantir o acesso efetivo aos direitos fundamentais por parte de populações vulneráveis. Originalidade - O estudo contribui para ampliar a literatura acerca das sobrecargas administrativas digitais, ao investigá-las em um contexto de país em desenvolvimento e ao utilizar dados de ouvidoria como ferramenta estratégica de análise e gestão.