Indícios de Expectation Gap em serviços tributários prestados na Cidade de São Paulo - LEITE, João Henrique Durão (2019)
O propósito deste trabalho foi investigar se, no processo de contratação de profissionais de tributos, há lacuna de expectativa entre as motivações dos contratantes e a percepção dos contratados. Divergências entre os anseios do cliente contratante e/ou do prestador de serviços em relação ao escopo podem comprometer a execução do trabalho e, consequentemente, a satisfação do cliente. Sem a investigação empírica das percepções do cliente e profissional sobre as principais motivações que incentivam os clientes a contratar os preparadores de impostos, o entendimento desse desencontro é limitado. Há pouca literatura empírica sobre (1) as percepções que os profissionais de tributos têm de seus clientes em geral, ou sobre (2) o que os preparadores pensam a respeito da expectativa de seus clientes quanto aos serviços de preparação de tributos. Assim, esta análise contribuirá com as pesquisas sobre expectation gap tributário no Brasil, tendo como base a qualidade do serviço ofertado aos clientes de profissionais tributários; isso porque, neste País, existem apenas estudos fracionados sobre expectativas dos clientes em relação ao trabalho dos profissionais tributários. Nesse cenário, pretende-se, com este trabalho, identificar quais são os indícios de expectation gap nos serviços tributários prestados na cidade de São Paulo. Na hipótese de os achados comprovarem existência de expectation gap tributário, a pesquisa poderá servir como base para novos estudos que investiguem os motivos da suposta diferença de expectativa. Os achados podem dar diretrizes para ações voltadas ao desenvolvimento da profissão, já que o serviço tributário é uma de suas atribuições.