A satisfação da clientela pessoas físicas com a oferta ampliada de atendimento disponibilizada pelos bancos múltiplos de varejo do Brasil - Ishiyama, Luiz Satoru (2006)
A questão de pesquisa debatida nesta dissertação é a satisfação da clientela pessoas físicas com a oferta ampliada de atendimento disponibilizada pelos bancos de varejo do Brasil. A revisão bibliográfica proporcionou o entendimento sobre o marketing de serviços, sua relevância mundial e o processo adotado pelos clientes para o consumo de serviços em busca da satisfação de um determinado desejo. Os estudos sobre a indústria financeira do Brasil ensejou um aprofundamento no internet banking e levou à conclusão que, dada a sua atual relevância, a oferta ampliada de atendimento dos bancos de varejo será incompleta se não considerar este canal virtual. A satisfação da clientela foi mensurada através da aplicação de uma escala de múltiplos itens a clientes de um único banco com presença em todas as regiões do país. A pesquisa implementada foi definida como do tipo Descritiva, a técnica estatística utilizada foi a Análise Fatorial Confirmatória e o processo de ajustamento requisitou o uso de três métodos de estimação. A conclusão final a que se chegou é que os clientes do banco pesquisado demonstraram estar mais satisfeitos do que insatisfeitos com a oferta ampliada de atendimento disponibilizada, embora tais conclusões não sejam passíveis de extrapolação para os demais bancos do país.