Avaliação da Qualidade da Assistência de Urgência e Emergência: Uma abordagem por triangulação de métodos - Mendes, Antonio da Cruz Gouveia (2009)
Este estudo tem como objetivo a avaliação da qualidade do atendimento de urgência geral nasunidades de alta complexidade do Sistema Único de Saúde da cidade do Recife nos anos de2006 e 2007. Foram pesquisadas as emergências dos Hospitais da Restauração Getúlio Vargase Otávio de Freitas, sendo entrevistados 420 usuários, 84 médicos, 42 enfermeiros e os trêsDiretores Gerais. É um estudo de casos múltiplos de cunho exploratório e explanatório. Temcomo referencial analítico as dimensões gerais da qualidade a serem avaliadas: 1 – respeitoaos direitos das pessoas, a) confidencialidade das informações, b) privacidade noatendimento, c) direito à informação, d) conforto, e) dignidade e cortesia, f) priorização aousuário, g) percepção da qualidade da assistência pelos usuários, 2 – acolhimento; e a análisede estrutura e processo. Para seu estudo lançou mão de diversos métodos e técnicas paraapreensão da satisfação dos usuários, avaliação das condições de trabalho, motivações dosmédicos e enfermeiros, avaliação das políticas de qualificação da assistência com os gestoreshospitalares, análise dos prontuários dos pacientes e observações dos pesquisadores sobre asdimensões avaliadas. Possibilitando ao final a triangulação dos resultados e análise final. Temcomo principais achados: a) A insatisfação unânime com as condições oferecidas porusuários, profissionais e gestores nas três emergências, sendo a superlotação das emergênciasexpressão mais evidente das más condições oferecidas; b) O trabalho dos profissionais pelosusuários é bem melhor avaliado que as condições oferecidas. Os médicos e enfermeiros têmuma grande motivação para o trabalho nas emergências, mas o grau de motivação nãointerfere na satisfação dos usuários; c) Apesar do reconhecimento dos gestores de que oacolhimento com classificação de risco é o elemento central da requalificação dasemergências em nenhuma das emergências tinha a sua implantação plena, resultado que talvezdetermine a maior insatisfação com as recepções das emergências; d) Quanto às dimensões daqualidade a avaliação no geral foi boa em relação à confidencialidade e a assistência clínica,uma avaliação razoável em relação ao direito à informação e dignidade e cortesia noatendimento e uma avaliação muito ruim em relação ao conforto, confidencialidade dasinformações e aos tempos de espera; e) Apesar da emergência do Hospital da Restauraçãooferecer as melhores condições de trabalho, ter profissionais com boa motivação, ter menorestempos de espera, maior disponibilização de meios diagnósticos, maior implantação doacolhimento com classificação de risco e responsabilização com o usuário, tem a pioravaliação dos usuários provavelmente determinada pelo perfil de maior gravidade dospacientes e uma maior necessidade de presteza na assistência; f) A triangulação de métodosem estudo de casos demonstrou ser uma potente ferramenta metodológica para aproximaçãode problemas complexos.