Avaliação da satisfação do cliente externo: uma ferramenta de gestão para a atividade analítico-laboratorial do instituto nacional de controle de qualidade em saúde - Castelo Branco, Neusa Maria (2012)
O Instituto Nacional de Controle de Qualidade em Saúde (INCQS) atua como referência nas questões técnica-científicas e no controle da qualidade de produtos e serviços sujeitos à Vigilância Sanitária. Tem como uma de suas principais atividades a emissão de laudos de análise com a finalidade de subsidiar o Sistema Nacional de Vigilância Sanitária (SNVS). Em face disso, desenvolveu-se o tema da presente pesquisa, visando mensurar o nível de satisfação dos clientes externos do INCQS. O objetivo do presente trabalho foi criar e aplicar um instrumento, em atendimento à norma NBR ISO/IEC 17025:2005, para avaliar a satisfação e a qualidade percebida pelos clientes externos em relação aos serviços prestados relativos às análises laboratoriais. A amostra foi definida pelo levantamento realizado no Sistema de Gerenciamento de Amostras (SGA) do INCQS, considerando os clientes externos ativos entre os anos 2006 a 2010, totalizando 117 clientes. Os dados foram coletados em campo, cujo instrumento de coleta foi um questionário com uma série de 6 (seis) itens. Ao final da pesquisa, obteve-se um retorno de 89 questionários, sendo essas avaliações efetuadas por 77 clientes, o que equivale a um retorno de 65,8%. O resultado deste trabalho gerou, além das informações obtidas com as avalições dos clientes, dois produtos: (i) formulário eletrônico (on-line) e (ii) banco de dados para Pesquisa de Satisfação do Cliente. A análise dos dados, de forma geral, permitiu concluir que os serviços prestados pelo INCQS são considerados de boa qualidade e atendem as expectativas dos usuários, atingindo um índice de satisfação global em torno de 87,0%, considerando a soma dos resultados ótimo e bom; com exceção do item 4, relativo à avaliação quanto ao cumprimento dos prazos, em que este índice foi de 58,0%. O estudo sugere que alterações e ajustes na dinâmica e na administração dos serviços se fazem necessários visando à busca de excelência de gestão.