Satisfação de clientes: um estudo de caso em uma agência bancária de Marau - Zini, Douglas Henrique (2015)
O objetivo do presente estudo é identificar a satisfação dos clientes de uma agência bancária no município de Marau - RS sob a ótica dos 8 Ps. Através do modelo de Rossi e Slongo (1998) o estudo foi dividido em duas etapas. Na primeira etapa, caracterizado como exploratória e qualitativa realizou-se uma entrevista com 10 clientes por meio 10 perguntas abertas, aplicada na primeira quinzena de abril. Na segunda etapa caracterizada descritiva e quantitativa foi aplicado um questionário com originado através das dimensões investigadas na primeira etapa. Nesta etapa, através da fórmula de Barbetta (2002) foram investigados 110 clientes, por meio de um questionário com 38 questões baseado na escala Likerty, divido nas variáveis, produto, preço, praça, promoção, perfil, pessoas, processos e procedimentos, aplicados na primeira quinzena de maio. Os dados foram apresentados e tabelas e gráficos do Microsoft Excel. Como resultados, o estudo apontou nem satisfação nem insatisfação o que requer da organização rever as dimensões analisadas para não ocorrer à possibilidade de surgir insatisfação a médias e longo prazo. Convém salientar que como a agência é uma sucursal, muitas ações dependem da agência corporativa o que pode impactar na importância de desenvolver estratégias que maximizem a satisfação do cliente.