Satisfação de clientes: Um estudo de caso no Supermercado Hiper Boa Vista - Diedrich, Josiane (2017)
As transformações no mercado, caracterizadas por importantes forças sociais criaram novos comportamentos, oportunidades e desafios para as empresas. Diante disso, frente a um cenário cada vez mais competitivo, acompanhar o comportamento do consumidor, entender suas necessidades e desejos, atendendo às suas expectativas e deixando-os satisfeitos tem se tornado primordial para o sucesso das organizações. As empresas que conseguem alcançar a satisfação de seus clientes estão sendo vistas como um diferencial competitivo frente aos seus concorrentes, tendo assim maior chance de permanência e crescimento no mercado. O presente estudo teve por objetivo mensurar o nível de satisfação dos clientes do Supermercado Hiper Boa Vista. Para isto, foi utilizada a pesquisa de satisfação de clientes, com uma abordagem mista, sendo uma etapa exploratória-qualitativa e outra descritiva-quantitativa. Depois da coleta e análise dos dados foi possível constatar os resultados onde os clientes demonstram satisfação em relação à maioria dos indicadores levantados, principalmente ao que se refere aos preços e ofertas e qualidade dos produtos. Porém, também foram identificados índices de indiferença e de insatisfação, auxiliando na identificação dos pontos fracos da empresa. Para melhorar o nível de satisfação dos clientes, sugere-se a ampliação das vagas de estacionamento do supermercado, que a empresa invista na capacitação dos funcionários para prestar um melhor atendimento ao cliente, que sejam desenvolvidas ações para melhorar as condições do ambiente físico da loja referente ao espaço de circulação nos corredores, limpeza e iluminação. Sugere-se também desenvolver estratégias para trabalhar com a precificação correta dos produtos expostos nas prateleiras, avaliar a necessidade de contratação de mais empacotadores, implantar a caixa de sugestões aos clientes para a identificação contínua dos indicadores de satisfação ou insatisfação, bem como a aplicação de novas pesquisas, tanto para acompanhar estes indicadores quanto para investigar a frequência dos índices de indiferença presentes nos resultados da pesquisa.