Customer experience na telefonia: o caso Vivo - Sordi, Fábio (2022)
O presente trabalho tem como objetivo compreender os pontos que cercam a experiência do consumidor no ponto de venda físico de uma Loja Vivo. Para tanto, se fez uso da metodologia criada por Bitner (1992), caracterizada pela estrutura de quatro dimensões para avaliação da servicescape de ambientes físicos, sendo elas: condições ambientais; espaço e funcionalidades; sinais, símbolos e artefatos; e o social. Para aplicação do método e análise dos resultados, desenvolveu-se um questionário para ser aplicado com clientes da marca em pontos de vendas das seis regionais do Rio Grande do Sul, diante da percepção do consumidor de pós-atendimento. Dados da amostra de 94 respondentes foram analisados através de estatística básica, sendo feita uma média geral do estado e uma comparação entre as regiões Serra, Centro-Leste e Sul. De acordo com o grau de satisfação, constatou-se que o estado do Rio Grande do Sul mantém uma experiência satisfatória para seus clientes, e quanto às três regiões comparadas, a Serra se sobressai e apresenta uma ótima experiência para os consumidores.