Análise da utilização dos canais de autoatendimento: Sicredi Internet e Sicredi Mobi - Ramos, Diego Piovesan de (2016)
Conhecer profundamente o comportamento do consumidor torna possível às organizações assumirem posições estratégicas e oferecerem serviços de qualidade que atendam às necessidades de seus clientes. Este estudo, com o objetivo de verificar o nível de utilização dos canais de autoatendimento bancário via Internet, junto aos associados pessoa física ativos da Unidade de Atendimento do Sicredi Espumoso, foi desenvolvido em duas etapas distintas. Na primeira etapa procedeu-se uma pesquisa exploratória qualitativa com o propósito de identificar os fatores inibidores da utilização dos canais de autoatendimento bancário via Internet, quando foram realizadas entrevistas em profundidade com associados do Sicredi, segmentados conforme o perfil demográfico. Já, na segunda etapa, foi desenvolvida uma pesquisa descritiva quantitativa, com vistas a mensurar o nível de importância dos fatores inibidores identificados, através da aplicação de um questionário composto por perguntas fechadas constituídas a partir dos resultados obtidos na primeira etapa. Os resultados indicam que os fatores que mais inibem a utilização das plataformas pelos associados são: a “preferência por ser atendido pelos colaboradores”, seguido da “necessidade de ter o comprovante impresso” e do “medo de fraudes: hacker / clonagem”, estes últimos indicam falta de informações completas sobre o funcionamento deste serviço, o que logo caracteriza também os fatores: “achar mais seguro ir à agência” e “medo de fazer algo errado”, sendo estes ordenados os cinco fatores inibidores com maior nível de importância na escolha da utilização das plataformas de autoatendimento bancário via internet: Sicredi Internet e Sicredi Mobi. Para o aumento do nível de utilização destes canais, torna-se necessário esforços para dispor conhecimento e informações para os associados, garantindo segurança, e o incentivo para utilização, pelos benefícios de comodidade e praticidade que este serviço possibilita.