Os 5 GAPS em uma agência de publicidade: O papel do atendimento na qualidade do serviço publicitário - Wasen, Patrícia (2015)
A principal função das agências de publicidade é a propagação do negócio do cliente, isto é, criar ideias e buscar soluções para os problemas da empresa, criando assim estratégias que sejam eficazes, e que posteriormente resultem em pontos positivos. Para que a agência possa satisfazer as necessidades do cliente e alcançar os resultados, ela deve manter a qualidade em serviço, esse atributo é a capacidade que uma determinada empresa tem de solucionar e satisfazer as necessidades da outra e a competência de oferecer benefícios a alguém. Juntamente com o crescimento do mercado publicitário pode-se perceber a evolução significativa do profissional de atendimento, o qual vem sendo cada vez mais importante para o ambiente interno e externo das agências de propaganda. Os capítulos iniciais da pesquisa serão de extrema importância para o desenvolvimento do estudo, pois possibilitaram compreender as práticas do profissional de atendimento, bem como os conflitos e dilemas enfrentados pelo mesmo. Após, esse entendimento se fez uma conexão entre trabalhos externos que viabilizaram constatar que o profissional de atendimento interfere de modo determinante sobre a qualidade do serviço, pois o mesmo enfrenta problemas referentes à profissão e ao relacionamento com os colegas e clientes. Compreendeu-se também, que os atributos que projetam e que tangenciam a qualidade de serviço são a confiabilidade, receptividade, segurança, empatia e aspectos tangíveis. Sendo estas, as propriedades analisadas pelos clientes para identificar um serviço com qualidade. A pesquisa tem caráter interdisciplinar estando associado a duas áreas, o da Publicidade e Propaganda, e da Administração, possibilitando a proposição de uma modelo de mapeamento da qualidade em serviço, que servirá para identificar as principais falhas decorrentes da prestação de um serviço em específico neste trabalho sobre agência de propaganda. Os resultados desta pesquisa e a elaboração deste modelo teórico confirmaram que o atendimento interfere na qualidade do serviço. Portanto, essa interferência surge no primeiro contato com o cliente e se não for corrigida resulta em mais discrepância. Identificou-se também com a elaboração da estrutura que é possível minimizar as falhas e as discrepâncias ocorrentes entre o profissional de atendimento e as demais áreas da agência.