Qualidade de serviços e satisfação dos clientes : estudo em uma oficina mecânica de veículos automotores de Passo Fundo
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| Autor principal: | |
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| Fecha de Publicación: | 2015 |
| Formato: | Bachelor thesis |
| Lenguaje: | por |
| Fuente: | Repositório Institucional da UPF |
| Download full: | https://repositorio.upf.br/handle/123456789/6803 |
Sumario: | O presente estudo teve como objetivo compreender a satisfação dos clientes da Oficina Mecânica Revicar a partir da qualidade de serviço esperada e percebida. A pesquisa é do tipo qualitativa e utilizou como método de coleta de dados um roteiro de entrevistas semi estruturado baseado no instrumento SEVQUAL, o qual inclui as cinco dimensões da qualidade de serviços (tangíveis, confiabilidade, resteza, segurança e empatia). Foram realizadas três entrevistas, com os principais clientes da empresa. Os resultados alcançados foram que, predominantemente, os três clientes estão satisfeitos com o serviço prestado pela Revicar nas cinco dimensões questionadas. Porém verificou-se uma insatisfação dos clientes quanto ao espaço, considerado por eles insuficiente e que isso interfere negativamente na organização do local. Dentre os itens questionados, este foi o único problema percebido. Conclui-se que os clientes da Revicar têm suas expectativas atingidas, e muitas vezes superadas, verificando-se uma satisfação no serviço prestado pela empresa. |